La Junta de Castilla y León ha aprobado el Plan Anual de actuaciones en materia de calidad e innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, correspondiente a 2023. Esta iniciativa deriva de la necesidad que tiene la Administración de adaptarse continuamente a un contexto económico y social cambiante, que determina una respuesta de la Administración para satisfacer las demandas y expectativas de la ciudadanía a través de una mejora continua de sus servicios públicos, incorporando la innovación en la gestión.
El Decreto 4/2021, que aprobó la Junta de Castilla y León hace dos años, estableció el marco normativo para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Esta norma regula los instrumentos que lo integran dirigidos a mejorar la gestión como son, entre otros, la evaluación de la calidad de los servicios públicos, el sistema de gestión de las cartas de servicios, los grupos de innovación y mejora, así como el análisis de la demanda y la evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos.
El Plan que se aprueba hoy es el segundo, tras la entrada en vigor de la normativa reguladora.
El empleado público motor de la mejora
El empleado público es el que mejor conoce las necesidades que demanda el ciudadano, por su contacto directo en la gestión pública. Con este planteamiento la Junta de Castilla y León ha realizado una importante apuesta por los empleados públicos a través de los Grupos de Innovación y Mejora para la elaboración de este plan 2023.
Los 25 Grupos de Innovación y Mejora, que integran 267 empleados públicos, responden a los principios de participación y mejora continua de la Administración, e identifican y analizan áreas de mejora, con el objetivo de proponer soluciones que aumenten el nivel de los servicios prestados a la ciudadanía y promover medidas de innovación en la actuación administrativa.
Se inician actuaciones en la Red Territorial de mejora de las delegaciones de la Junta
La mayor parte de la atención directa al ciudadano se desarrolla en las delegaciones territoriales de la Junta de Castilla y León. El Plan de Transformación de las Delegaciones Territoriales que recientemente se ha puesto en marcha, incorporó una Red Territorial de Grupos de Innovación y Mejora con el objetivo de intercambiar ideas y experiencias, prestar apoyo en la gestión de proyectos e impulsar la detección y propuesta de proyectos innovadores comunes en el territorio.
La Red supone un buen punto de encuentro para mejorar los servicios públicos puesto que con ella se pueden intercambiar ideas en la atención al ciudadano desde la óptica del territorio.
Es en este Plan de 2023, donde ya aparecen actuaciones que se desarrollarán a través de esta red.
El Plan de 2022, un buen arranque de estas iniciativas
El primer Plan de mejora de la calidad e innovación de los servicios públicos en la Comunidad de Castilla y León, tras la entrada en vigor de la nueva normativa, se desarrolló en 2022. Este Plan contemplaba 76 actuaciones propuestas de las cuales se han implantado o se están ejecutando un total de 64, de ellas 30 son evaluaciones de calidad de servicios públicos, 19 son cartas de servicios para los ciudadanos y 15 análisis de la demanda y encuestas de satisfacción.
El trabajo de este Plan ha propiciado extender e impulsar la participación e incorporación de todas las Consejerías, así como a los Organismos Autónomos y Entes públicos dependientes de ellas, en el segundo Plan a desarrollar durante el año 2023.
El Plan 2023 incrementa las acciones de mejora de calidad e incorpora experiencias en el territorio
El Plan de actuaciones en materia de calidad e innovación en 2023 destaca tres aspectos fundamentales. En primer lugar, incrementa las acciones a desarrollar, pasando de 76 propuestas en 2022 a 92 en 2023. En segundo lugar, como se ha señalado anteriormente, todas las consejerías y sus organismos autónomos y entes públicos dependientes de ellas incorporan actuaciones para este año. Y, en tercer lugar, como se ha indicado, se inician experiencias comunes en las delegaciones territoriales a través de la Red Territorial de Grupos de Innovación y Mejora.
Las actuaciones que se incluyen en este Plan 2023 son:
- 42 evaluaciones de la calidad de los servicios públicos.
- 20 cartas de servicios que informan sobre los compromisos de calidad de los servicios públicos que prestan, de las cuales 9 son nuevas y 11 se procederá a su actualización.
- 30 análisis de la demanda y encuestas de satisfacción de la ciudadanía.
De estas actuaciones, 45 se desarrollarán directamente por las distintas consejerías, 28 por organismos autónomos y entes públicos y 19 en delegaciones territoriales de la Junta de Castilla y León, dos de ellas a cargo de la Red Territorial de Grupos de Innovación y Mejora como experiencias comunes.
Respecto de las Cartas de Servicios, se elaborarán 9 nuevas, de las cuales cuatro corresponden a organismos que por primera vez establecerán compromisos de calidad respecto de los servicios que prestan y una carta de servicios que será realizada en el entorno de la red de grupos de innovación y mejora de las delegaciones territoriales.
Asimismo, se actualizarán once Cartas de Servicios que implica la evaluación de las vigentes para establecer compromisos acordes con la situación actual y las demandas y necesidades de la ciudadanía.
En el apartado de evaluación de la calidad, que cuenta con 42 acciones, se elaborarán formularios y herramientas de administración electrónica para facilitar las solicitudes de los ciudadanos, se actualizará y mejorará el protocolo para la gestión de ofertas de empleo por parte de las oficinas del ECYL, se evaluará la tramitación de expedientes urbanísticos y la gestión de cursos de formación agraria y se actualizará la normativa que regula el desarrollo de las experiencias de calidad en centros docentes, entre otras medidas.
Finalmente se plantean evaluaciones del grado de satisfacción de diferentes servicios, como los prestados en las oficinas de asistencia en materia de registros, en el Servicio 012, en los servicios del Instituto de Competitividad Empresarial y en el Servicio Público de Empleo, que se complementan con evaluaciones del grado de satisfacción en la Gerencia Regional de Salud y en la Gerencia de Servicios Sociales. En total se plantean 2 análisis de la demanda y 28 evaluaciones del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos prestados.
